MINHA FUNÇÃO
User Research
UX/UI Design
Prototyping
Usability Testing
EMPRESA
Zello Tech
TIME
1 Product Manager
1 Tech lead
1 Designer Assistant
1 Dev Front-end
2 Devs Back-end
SOBRE
O BRB é um banco em Brasília onde a maioria dos correntistas são funcionários públicos. Em 2019, um novo presidente foi nomeado e estabeleceu novas metas para levar o BRB a outro patamar.
DESAFIO
Criar um redesign do produto baseado em análises de dados que aumente as conversões de contratação de produtos e serviços e melhorar o posicionamento do banco no mercado digital.
Análises iniciais
Iniciei a análise de dados investigando tanto Analytics quanto nas lojas de aplicativos, aonde pude compreender alguns dados importantes e o teor de reclamações. A análise gerou esses dados:
Aqui descobri duas dores iniciais:
1 - 34% de tickets abertos na equipe de CX estão relacionados ao aplicativo;
2 - 69% dos tickets relacionados ao aplicativo provém da instabilidade do aplicativo.
Na continuidade dessa descoberta, tive a oportunidade de trabalhar junto a equipe de CX onde conversei por telefone com mais de 200 clientes além de entrevistas pessoais com usuários.
Nessa etapa encontrei a terceira dor:
3 - 81% dos usuários nunca contrataram nenhum produtos e serviços pelo aplicativo.
Pirâmide de Maslow
A pirâmide de Maslow visa entender as necessidades dos seres humanos e como isso impacta na vida dos usuários. Percebemos que o produto atual cumpria com o nível 1 (funcional/útil) . Por se tratar de um produto digital, essa nota é muito baixa considerada a outros players do mercado. Nossa missão era tornar esse produto agradável, chegando ao nível 5.
Blueprint
Desenhamos então a jornada do usuário, desde a abertura de conta até o fechamento, passando por transações e contratações de produtos e serviços para entender os principais pontos de frustrações da jornada, em qual camada essa frustração era alta e quais estratégias iriamos usar para mudar esse cenário.
Benchmark de bancos digitais
Em 2019 a briga pelo mercado bancário digital era muito grande. Os maiores players eram o Nubank, Next, Neon e Banco Inter. Realizamos um benchmark para entender melhor como os bancos digitais estavam se posicionando no mercado e como eram suas interações e experiências que eles estavam propondo.
Definições importantes
Alinhados aos principais stakeholderes envolvidos, traçamos as seguintes OKRs:
OKR 1
OBJETIVE:
Nós vamos descomplicar e potencializar o uso do mobile banking.
KEY RESULTS:
• As nomeclaturas bancárias chegarem a 99% de entendimento pelos usuários;
• Aumentarmos a taxa média de finalização dos fluxos para 95%;
• Reduzirmos o Crash rate para menos de 1%.
OKR 2
OBJETIVE:
Nós vamos tornar o produto digital mais confiável.
KEY RESULTS:
• A nota das lojas tiver aumentado para o mínimo de 3,9 estrelas;
• Reduzirmos a taxa de erros para menos de 1%;
• Aumentarmos a conversão desses erros para 90%.
OKR 3
OBJETIVE:
Nós vamos lançar um MVP que defina a abordagem digital do banco.
KEY RESULTS:
• O novo produto tenha 100% de adoção pelos usuários;
• As funcionalidades propostas tenham 100% de adoção no grupo beta;
• A aprovação do app beta seja 100% maior que a do produto principal.
Primeiro conceito
O primeiro conceito surgiu com uma proposta bem próxima do que os bancos digitais faziam na época. E logo nos primeiros testes com usuários, percebemos os erros que cometemos. A maioria dos correntistas do banco tinham acima de 60 anos, e a navegação tornou-se um desafio para eles. Demos um passo para trás e iniciamos uma série de estudos mais sólidos e com uma navegação mais simples possível.
Aumento nas vendas
Espalhamos cards com produtos do banco como empréstimos, seguros, financiamentos e até investimentos. Para isso, usamos uma inteligência artificial que entendia qual era a necessidade daquele usuário naquele momento, como por exemplo: ofertar um empréstimo para um cliente que está no “vermelho”.
Problema resolvido:
Baixa contratação de produtos e serviços pelo aplicativo.
Isso resultou em um aumento considerável (27%) na contratação de produtos e serviços pelo aplicativo.
2 resultados e 1 solução
Para solucionar as inúmeras reclamações nas lojas de aplicativos a soluções foi perguntar ao usuário no final de transações como foi aquela experiência. Se ela fosse negativa, ele era direcionado para um NPS onde a equipe de CX ajudaria a resolver o problema. E no caso de uma boa experiência direcionamos ele para comentar nas lojas, resultando no aumento de estrelhas nas lojas de aplicativos e baixas de tickets.
Problema resolvido:
Elevado número de tickets abertos na equipe de CX.
A classificação passou de 2,7 para 4,1 nas lojas, um aumento de 65%.
Queda de 63% nos tickets abertos na equipe de CX.
Por fim e não menos importante
Dentro de toda essa estratégia, também participei na construção de produtos como: Nação BRB FLA (Banco do Flamengo), um jogo de educação financeira voltado ao público infantil, aplicativo de abertura de contas no BRB e um dashboard gerencial para o alto escalão do banco. Todo esse organismo gerou um forte engajamento, fazendo com que os usuários usassem cada vez mais os produtos e contribuindo expressivamente com o aumento da base de clientes. Resolvendo também o último problema.
Problema resolvido:
A baixa adoção pelos usuários.
Maior destaque no aumento de 291,5% na base de clientes.